Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s'applique à tous les litiges entre un consommateur et un professionnel liés à un contrat de vente ou de prestation de services.

Ce dispositif permet de résoudre les différends sans passer par un tribunal, grâce à l'intervention d'un médiateur de la consommation, une personne physique ou morale (association ou société de médiateurs) impartiale et indépendante.

Son rôle est de proposer une solution amiable entre les parties.

Tous les secteurs sont concernés, sauf les services de santé fournis par des professionnels médicaux aux patients.

Un processus volontaire

Le recours à la médiation est une démarche volontaire pour le consommateur. Il n’est obligatoire que pour les litiges portant sur des montants inférieurs à 5 000 €.

Le professionnel, quant à lui, est tenu de garantir au consommateur l’accès à un dispositif de médiation (article L.612-1 du Code de la consommation), mais ne peut pas l’imposer.

Le consommateur doit d’abord tenter de résoudre son litige directement avec le professionnel via une réclamation écrite.

En l'absence de réponse satisfaisante dans un délai recommandé de 2 mois, il dispose d'un an pour saisir un médiateur.

Tout professionnel est dans l'obligation d'adhérer à un organisme de médiation, garantissant ainsi la gratuité du recours pour le consommateur.

Cette information doit être mentionnée dans les conditions générales de vente (CGV) ou sur le site internet du professionnel.

Il existe plusieurs types de médiation :

• La médiation sectorielle:

Certains secteurs disposent de médiateurs spécialisés, tels que :

 - Le médiateur national de l'énergie (électricité, gaz).

 - Le médiateur des communications électroniques (téléphonie, Internet).

 - Le médiateur de l'assurance (contrats d'assurance).

 - Le médiateur du tourisme et du voyage (services touristiques).

 - Le médiateur de l'automobile (garagistes, concessionnaires).

 - Le médiateur de la mutualité (complémentaires santé).

 - Le médiateur bancaire (relations avec les banques).

 - Les commissions de conciliation (litiges entre bailleurs et locataires).

 - Médiateurs de professions libérales : avocats, notaires, vétérinaires, etc.

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• La médiation interne aux entreprises: ‍

Certaines grandes entreprises disposent de leur propre médiateur (EDF, Engie, La Poste, RATP, Vinci Autoroutes, etc.).

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• La médiation généraliste:

Des associations et sociétés de médiation interviennent pour des litiges divers ne relevant pas d'un secteur spécifique (CMFM, C&C Médiation, CMAP, etc.).

Pour connaître le médiateur compétent, il suffit de consulter son contrat ou les CGV du professionnel. Si elles n’ont pas été communiquées lors de l’achat, elles doivent être disponibles en ligne.

Pour consulter la liste complète des médiateurs référencés : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references

Quels sont les avantages pour le consommateur ?

- Rapidité : Une médiation dure généralement entre 30 et 90 jours, contre environ 8 mois pour une procédure judiciaire.

- Gratuité : La médiation est financée par l'entreprise mise en cause.

- Simplicité : La démarche est peu formelle et accessible.

L’assistance d'un avocat, bien que non obligatoire, peut s’avérer utile pour conseiller le consommateur, préparer son dossier et veiller à ses droits.

Que se passe-t-il après la médiation ?

- Accord amiable :

Si les parties trouvent un terrain d'entente, celui-ci est formalisé dans une convention. Une homologation par un juge confère à cet accord une force exécutoire, permettant son application en cas de non-respect.

- En cas de désaccord :

Si aucun accord n’est trouvé, ou si l’une des parties ne respecte pas les engagements pris, le litige peut être porté devant un juge. L'accord signé peut alors être présenté comme preuve.

- Force obligatoire :

L'accord s'impose aux parties signataires. Sans homologation judiciaire, il n'a pas de force exécutoire, sauf s’il est contresigné par les avocats des parties et revêtu d'une formule exécutoire par le greffe.

Conclusion

La médiation de la consommation est un outil efficace, rapide et gratuit pour résoudre les litiges du quotidien. Son objectif est de trouver une solution amiable et satisfaisante pour les deux parties, sans caractère contraignant tant qu’un accord formel n’est pas établi.

Faire appel à un avocat peut être un atout pour optimiser cette procédure et garantir le respect des droits du consommateur.

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